Net’Wash : comment bien gérer l’e-réputation d’un e-commerce ?
À l’instar d’un hôtel ou d’un restaurant, un e-commerçant doit impérativement gérer son e-réputation pour pouvoir développer sereinement ses activités. D’après une étude réalisée par l’IFOP, 90% des internautes basent leurs décisions d’achat sur les avis des autres utilisateurs. En cas de commentaires négatifs, ils peuvent renoncer à l’acquisition d’un produit ou reporter la conversion, afin de prendre le temps de bien réfléchir. La gestion de l’e-réputation d’un e-commerce est un travail récurrent de la plus haute importance pour un e-commerçant.
Les impacts de l’e-réputation
L’e-réputation joue un rôle prépondérant dans l’attractivité d’une e-boutique. Une excellente notoriété sur le web permet de gagner rapidement la confiance des consommateurs, tandis qu’une mauvaise réputation numérique va entrainer une baisse plus ou moins importante des ventes.
Hormis les commentaires, les publications sur les réseaux sociaux, dans les forums ou sur des plateformes telles que des blogs, peuvent avoir un impact sur la notoriété d’un e-commerçant. Dans la majorité des cas, avant de procéder à un achat, les utilisateurs se renseignent sur la qualité des prestations d’une boutique en ligne, en lançant des requêtes sur les moteurs de recherche et en accédant entre autres à des espaces de communication.
La notoriété n’impacte pas essentiellement sur les ventes. Elle peut avoir des effets bénéfiques ou néfastes sur le positionnement d’un magasin en ligne, sur les résultats des moteurs de recherche. En effet, les algorithmes évoluent constamment et sont capables, non seulement d’analyser le succès d’une page, mais également le ou les sentiments qui ont permis à une plateforme de propulser sa réputation.
En d’autres termes, face à des commentaires négatifs, ils peuvent déclasser une page et en détectant de nombreux avis positifs, ils sont capables d’offrir un meilleur positionnement au site.
La veille : la principale opération à réaliser dans la gestion de l’e-réputation d’un e-commerçant
Que ce soit pour un restaurant, un hôtel ou un commerçant, la mise en place d’une veille est la première étape à réaliser dans la gestion de l’e-réputation d’un e-commerce. Elle consiste à réaliser un audit des informations publiées sur le web et se renseigner sur ce que les internautes disent de la structure.
Grâce à cette surveillance, il est plus aisé de réagir face à des publications sur les réseaux sociaux (Instagram, Facebook, Twitter, etc.), sur les sites d’avis et sur les blogs. Dans le cas où un consommateur est insatisfait et le fait savoir sur le web, il est donc possible de mettre rapidement en œuvre des mesures adaptées pour répondre à ses attentes et éviter la propagation rapide de l’information grâce à la gestion de l’e-réputation d’e-commerce.
La réponse ne doit pas être élaborée dans la précipitation, pour ne pas envenimer la situation. Elle doit prouver l’honnêteté de la structure aux consommateurs et montrer à ceux-ci que les problèmes sont rares, mais que l’équipe est toujours prête à apporter des solutions, dans les plus brefs délais.
Face à des commentaires positifs, nous vous déconseillons l’absence d’action. En règle générale, il est recommandé de remercier leurs auteurs afin de se rapprocher davantage d’eux et de les inciter à poursuivre la rédaction de contenu vantant les mérites du magasin en ligne.
Il faut savoir que les bons commentaires peuvent rapidement noyer les mauvais, à condition qu’ils soient en grand nombre.
Créer et animer un blog
L’erreur à ne pas commettre est d’attendre les premiers commentaires négatifs pour mettre en place une stratégie de gestion d’e-réputation. Celle-ci doit être réalisée pour prévenir les éventuelles crises et pour garantir le bon développement des activités de son e-boutique, en gagnant la confiance d’un nombre grandissant de consommateurs.
La maîtrise de l’image sur le web doit passer par la création et l’animation d’un blog, notamment pour les e-commerçants.Un blog permet de fournir régulièrement des informations concernant des activités, de promouvoir des produits, d’humaniser son métier et de fournir des contenus pouvant se révéler d’une grande utilité pour les consommateurs.
La plateforme doit être alimentée selon un rythme bien déterminé, afin d’éviter les pertes au niveau de l’audience et de contribuer efficacement à la satisfaction des utilisateurs.
Renforcer la présence de la boutique sur les réseaux sociaux
Les réseaux sociaux sont incontournables pour mettre en lumière l’expertise d’une entreprise et établir une relation de confiance avec les consommateurs. Il serait donc très désavantageux pour un e-commerçant de ne pas se pencher sérieusement sur la présence de sa structure, sur ces plateformes.
Sur Twitter, Facebook et Pinterest for Business, un commerçant en ligne peut partager ses articles de blog ainsi que des contenus réalisés par des experts évoluant dans son domaine.
Pour se rapprocher des consommateurs, il doit impérativement communiquer avec ceux-ci en répondant à leurs commentaires et en n’hésitant pas à dialoguer. Nous vous conseillons de vous focaliser aussi bien sur les commentaires positifs que négatifs et recommande les informations permettant de fournir des solutions adaptées aux internautes.
Dans certains cas, il est possible de mettre en place un service après-vente sur les médias sociaux, en créant des comptes dédiés. Nettoyeur du web depuis 2001, notre partenaire Net’Wash peut intervenir auprès des professionnels, pour les aider à maîtriser leur image et sortir des éventuels problèmes de mauvaise presse grâce à leurs solutions innovantes de gestion de l’e-réputation pour sites marchands.